前段时间，看到很多科技媒体在转载一则消息，Dropbox 可能会关闭 Mailbox，12 月 8 日，邮箱里收到了 Mailbox Saying goodbye 的邮件。
Hello wang,
It’s with heavy hearts that we let you know Mailbox will shut down on February 26, 2016.
Mailbox ignited a shift in mobile email and many of its innovations are now ubiquitous across the industry. It’s been a great journey, and we’re proud of this impact and grateful to the community that helped make it possible.
When the Mailbox team joined Dropbox in 2013, we shared a passion for simplifying the way people work together. And solving the email problem seemed like a strong complement to the challenges Dropbox was already tackling.
But as we’ve increased our focus on collaboration, we realized there’s only so much an email app can do to fundamentally improve email. We’ve come to believe that the best way for us to improve people’s productivity going forward is to streamline the workflows that generate so much email in the first place.
We know saying goodbye to Mailbox will be hard for many. To help make the transition to a new email client easier, we’ve created guides and export tools. For more information about how we’ll be winding down Mailbox, please visit the Mailbox website.
Thank you to everyone who helped bring Mailbox to life, whether by spreading the word, letting us know what you liked (and didn’t like), or simply using the product. You taught us so much, and we’re deeply grateful.
—The Mailbox Team
我反复读了很多遍，越发觉得写的真的是太好了。结构清晰，语言简洁而又感情真挚，简直可以作为产品讣闻的典范，让我这个曾经的 Mailbox 用户很是怜惜和感动。
我们来大致分析一下这封邮件。第一段直接了当的告诉用户 Mailbox 要关闭了，而且给出了具体时间，解答了用户心中的疑虑。第二段用简单的几句话讲了一下 Mailbox 做出的创新以及对业界的影响，同时感谢了社区的贡献。第三段回顾了 Mailbox 加入 Dropbox 的初衷和当初的愿景。第四段说明了 Mailbox 关闭的原因，未来聚焦的点会在协作和提高生产效率上。第五段给出了如何从 Mailbox 转移出去的措施。第六段再次致谢用户，态度谦逊而真挚。
Mailbox 这封邮件其实只是讲了一个道理：「把用户当成活生生的人，我们一路走来是靠用户的帮助，对此我们很感激～」
我在 Support 工作中始终坚持的一个原则是：「永远不要骂用户，用户不是傻逼，你才是」。无数的产品格言都在教我们要转换心态，把用户当成小白，当成白痴。其实用户不是小白，他只是等待着被服务。如果他真的是白痴，也不会用你的产品。
我记得某次故障的时候，一个用户情绪非常激动，态度也很恶劣，换成没有经验的人，很容易跟用户对飙，陷入双输的局面。接待这种问题，其实方法很简单：「把用户当成活生生的人，真的站在他的角度，为他考虑」。在线式的支持工作，用户看不到你的脸，感受不到的情感，你对用户也一样。只能通过文字让用户体会你的情感。首先先道歉，让他情绪先稍微缓解，当然光有态度是不够的。然后详述这次故障的原因、经过、应对和后续的整改方案、赔偿标准。到了这一步大部分用户都可以接受了，毕竟算是解决了他们的问题。如果用户仍旧不满意，再提供一个解决方案。「如果您仍旧觉得不满意，您看一下还有其他我们能做的」，这句话问出去的好处，就是用户会亮出他的底线，我们也就此知道用户真实的诉求，他究竟需要我们怎样处理才能满意。最后再根据他的诉求，商讨进一步处理的方案。
除了从 Mailbox 里学到「把用户当作活生生的人」，以及怎样写一则产品讣告之外，还有一点给了我一些启发。
曾经有一句非常著名的心灵鸡汤。「当有人关心你飞的够不够高时，我关心的是你快不快乐」，这句话某种程度上道出了本质，类比到 Mailbox 就是:「当所有人都关注邮件客户端是否好用时，我们关注的是为什么会产生这么多的邮件」，再类似到 Support 的工作就是:「当所有的人都在疲于解决用户问题时，我关注的是为什么会产生如此多的问题」。从产品的角度来看，用户在使用过程中出现了问题。又能有几个原因：
- 产品功能有 bug
- 用户体验太差，无法做到「一目了然，自我解释」，用户很难搞明白该如何使用
- 缺乏足够的文档说明，Q&A
- 客户赖的自己去找答案，更希望有人帮他解决
日常支持工作中后两点可能占了大部分，以我司为例，产品和 API 文档已经算是比较丰富了，涵盖了至少 90% 以上的问题，为什么重复的问题被不同的用户问来问要去，而 Support 每次都要重复回答，难道真的是所有的用户都很懒呢，如果有一个更便捷的方式能够用户自助式的解决问题，是否就能够改善这一状况 ？
有一本非常著名的产品营销类书籍叫《跨越鸿沟》，讲的是产品如何跨域早期人群和主流市场之前的鸿沟。我们 Support 要做的是如何跨域用户现有的知识和我们期望用户掌握的知识的鸿沟。说实话，这个问题我也没有好的解决方案，只能讲一下我自己的思考。
建立社区和群组。SF 上目前有问答社区，虽然说是社区，但是太过开放和松散，不同的用户之间很少有积极性去回答别的用户的问题，即便这个问题之前他也遇到过，而且解决方案一模一样。大部分都还是官方的人员在答疑。之前也有类似 discuz 的论坛，但是后来取消了，原因未知。我的推测，可能跟公司太保守有关系，我不止一次的听到，不建议用户跟用户之前交流，不建议客户之前建立群组，原因是一旦有故障，他们立刻都知道，而且会相互讨论，甚至抱团发起一些集集体诉求。其实不妨可以更开放一些，大胆的组织用户进行交流，开诚布公的处理故障，解决问题，反倒给客户一种开放真诚的态度，无数的公关败笔已经揭示：开诚布公、正视问题是解决问题的最短路径，比开始试图掩埋，又被别人揭露要得体的多。况且，有时候还可能因为好的态度带来好的反馈，反倒是对公司的长远发展有好处。做企业，能体面一点，就尽量去做。
公开产品、系统、服务的更新日志。这样做的好处显而易见，就是让用户知道，我们做了什么，推出了什么新产品，开发了了哪些新特性，改进了怎样的服务流程，从而能够如何更好的帮到您。记得知乎上，有人提问题，说 XX 为什么这几年都没有什么变化。创始人和 CEO 纷纷站出来，回答说我们做了什么云云。本质的问题就在，你们做了什么，为什么不让用户知道呢，要知道这可能能为用户提供价值的，干嘛不更开放一些呢？
提供智能应答。智能应答的好处在于能够减少大量咨询类的问题，同时又能够通过用户的点击了解用户的问题，提前做出预判，提高问题解决的时间。
建立专门的企业博客。这方面最著名的就是 Basecamp（原 37signal）
真正的解决方案还有待持续不断的学习和探索，暂且先记录一下吧～