大多数时候 support 的工作都是非常忙碌的，疲于回答客户的问题，安抚客户的情绪，想方设法提高用户的满意度。日常工作中，我们有很大一部分时间是在重复自己，对不同用户说同样的话，解决同样的问题，看似忙碌，却没有成就感，没有产出，无法对公司形成有效的价值。

那么怎样才能提高效率，避免重复的忙碌呢？

要对技术支持工作中遇到的问题进行归类统计，看看哪些问题出现的最频繁。这些问题通常来自工作中经常要执行的任务和用户不熟悉的新任务。

然后要针对频繁出现的问题，思考减少问题的方法，追根溯源，想办法推动从根本上解决。如果短期内无法解决的问题，要详细说明这个问题产生的缘由和暂时的解决办法，形成文档或者快捷回复，当不同的用户遇到同样的问题，争取在较短的时间内走完流程，解决用户的问题。

当公司推出新的业务或者功能时候，要跟产品部门对接好，提前做好相应的培训和指导，预测可能会被问到的问题和使用上的疑问，形成 Faq 或者使用手册

最常见的 10 个问题几乎占了问题总量的 50% 以上，如果可以将这一部分工作削减掉，工作量将减少一半，不能只顾忙于处理眼前的工作，不对过去的工作进行总结和归纳，那样跟蒙着眼拉磨的驴子又有什么区别呢？
归纳和统计并不只是某个 support 可以完成的，要在整个团队内分享，让大家都行动起来，一起参与，共同提高。
以上只是生活间隙简单的思考，以后要有系统化总结提高效率，避免重复的方法才行～